【導讀】中國的基礎設施和運營（I&O）負責人在部署監控工具時，長期采用“計劃-建設-運行”的孤立模式，依賴各領域專屬團隊。隨著事件智能解決方案（Event Intelligence Solution, EIS）的出現，這一方法已不再適用。EIS要求采用跨領域工具和集成平臺，迫使許多負責人走出現有方法論的舒適區并采用新的方法，讓原本各自為政的傳統監控工具和方法重新煥發活力。
然而，由于首次接觸平臺級、跨領域的解決方案，許多中國基礎設施和運營負責人在部署EIS時遇到困難。隨著EIS范圍和集成需求的提升，以及相應AIOps應用場景（例如事件關聯）的拓展，傳統的技術主導選型和項目服務管理等方式已經無法滿足需求。為此，Gartner提出三項關鍵建議，幫助中國基礎設施和運營負責人成功采用EIS，他們分別是：從戰術和戰略層面同時評估EIS、將EIS作為產品進行管理、積極采納敏捷實踐。
從戰術和戰略層面同時評估EIS解決方案
圖1：監控參考模型
大多數中國基礎設施和運營負責人在評估新技術解決方案時，主要從戰術角度出發（如圖1所示）。也就是說，在考慮新解決方案時，他們往往關注一些戰術層面的問題。例如，關注該解決方案是否采用了最新或接近最新的技術；評估團隊的學習曲線和相關成本，確保采用流程不會影響現有運營或帶來過多培訓負擔。此外，軟件開發商和供應商的支持能力也是一個關鍵考量因素，基礎設施和運營負責人需確保他們的支持能夠及時響應并滿足業務的服務水平協議（SLA）要求。
然而，評估事件智能解決方案（EIS）時，需要更具戰略眼光。EIS是基礎設施和運營模式從以服務為中心轉向以平臺為中心的第一步。EIS的實施為基礎設施和運營領導者提供了升級運營模式的契機，使團隊有機會與新趨勢（如可觀測性）接軌。這不僅是技術上的更新，更是對IT運營如何為業務創造更大價值、提升敏捷性和增強對復雜環境可見性的深度思考。
面對不斷變化的需求，中國基礎設施和運營負責人在評估廠商時應采取戰略視角——既要考察解決方案對現有工具的兼容性，也要關注廠商未來產品路線圖的透明度。
通過產品化思維管理EIS
雖然產品化思維和文化的理念對IT行業來說并不新鮮，但對大多數中國基礎設施和運營負責人來說，仍然較為陌生。在中國，基礎設施和運營團隊通常按技術領域（如服務器或網絡）劃分為各自獨立的小組，相關服務交付傾向于以流程為導向，較少關注終端用戶。這種傳統模式使團隊運作較為僵化，應對變化的靈活性較低。
然而，這種模式并不適用于EIS的實施。原因在于，EIS與現有監控工具（如IT基礎設施監控系統ITIM）以及新平臺（如CMDB或ITSM）的集成，往往需要采取分階段、靈活的方式推進。例如，有些企業還未上線ITSM，部分EIS廠商便可提供臨時替代方案（如使用Excel文件）來填補空缺，從而幫助基礎設施和運營負責人更有效地逐步規劃和實施ITSM。這類場景對靈活性和適應性的要求遠高于傳統服務導向模式。
此外，EIS的應用還強調采取以用戶為中心的方法，因為其旨在關聯用戶層面的事件，幫助團隊發現實際問題并進行根因分析。這一轉變要求團隊更加重視用戶體驗和響應速度。
基于以上因素，中國的基礎設施和運營負責人在推進EIS時，應以產品化思維為指導，并在EIS平臺中設立產品負責人。讓產品負責人加入平臺團隊，有助于企業機構開發以用戶為中心的解決方案，快速響應反饋，并通過跨職能協作推動創新。
積極采納敏捷實踐
在當前中國基礎設施和運營服務管理實踐中，敏捷方法通常尚未被優先采用。這主要是因為IT服務交付普遍以被動響應為主，團隊通常在問題出現后才進行處理，而不是主動管理服務。此外，對技術背景和專業能力的高度重視，導致團隊更注重流程導向型方法，往往忽視了用戶體驗和客戶導向的重要性。
在EIS管理實踐中，采用敏捷實踐尤為重要。敏捷方法能夠幫助平臺團隊和產品負責人快速適應需求變化，持續優化流程和結果，更快地交付產品和更新，促進跨職能協作，保持以客戶為中心，并降低運營風險。這些優勢對于確保EIS等產品具備價值、高質量并能滿足不斷變化的用戶需求，至關重要。
對許多中國基礎設施和運營負責人而言，敏捷方法并不陌生，但團隊的成功案例較少，他們正在尋求切實可行的方法來應用敏捷。目前常見的敏捷框架有Scrum、Kanban和Lean，每種框架都有其獨特的優勢和側重點。
在EIS管理中，中國的基礎設施和運營負責人可根據實際情況選擇Scrum或Kanban。Scrum是一種輕量級框架，采用迭代和增量方式解決復雜問題（詳見圖2）。若IT部門已具備成熟的DevOps實踐，建議采用Scrum管理EIS，因為Scrum與DevOps理念相近，便于借鑒已有經驗。
圖2：Scrum框架
此外，看板也是一種非常實用的敏捷方法?？窗澹ㄒ妶D3）是一種可視化的工作流管理系統，通過在看板上設置不同的列，來表示工作各階段。團隊根據實際進度拉取任務，實現持續交付，并限制在制品數量，從而提升效率和透明度。對于正在采用DevOps、具備較強運營背景的IT部門中的基礎設施和運營負責人來說，看板可能是一個合適的選擇。
圖3：典型看板
